Dla każdego klienta rozwiązanie jego problemu jest najważniejsze. To naturalne. Dzwoni na infolinie i oczekuje, że ktoś szybko się zajmie jego sprawą. Nie zawsze się to udaje, a powinno być to w interesie każdej firmy, aby jak najszybciej obsługiwać klientów dzwoniących na infolinię firmową. Sposobów na rozwiązanie problemów o obsługą klientów jest kilka. Pierwszy krok, to wybór odpowiedniej centrali. Dla większości przedsiębiorstw wystarczy wirtualne infolinia, która pomoże skutecznie zarządzać połączeniami klientów a co za tym idzie, rozwiązywać ich problemy. Wirtualna centrala daje nam bardzo wiele możliwości. Dzięki niej możemy zaprogramować odpowiednie komunikaty głosowe, oraz kierowanie rozmówców do odpowiednich konsultantów jak i kolejkowanie połączeń. Zwłaszcza ta ostatnia funkcja jest bardzo ważna w kwestii skrócenia czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. Najczęściej spotykanym schematem w obsłudze infolinii jest dostępne menu z wyborem działu lub tematu rozmowy, zaraz po tym jak usłyszymy komunikat głosowy. Takie rozwiązanie jest bardzo wygodne i daje szansę klientowi na szybsze połączenie z właściwym działem.
Budowa drzewa połączenia
Dzwoniąc na telefon kontaktowy NC Plus oczekujemy, że szybko zostanie nasza sprawa załatwiona. Zazwyczaj podczas obsługi mamy do wyboru takie opcje jak pomoc techniczna, płatności, problemy z odbiorem czy też promocje. Zależnie z jakim problemem dzwonimy, to wówczas trafiamy do odpowiedniego specjalisty.
Takie rozwiązanie z jednej strony skraca czas naszego połączenia a z drugiej strony umożliwia szybsze załatwiania problemów klientów dzięki kolejkowaniu. System widzi kto dzwoni i wyświetla pracownikowi podstawowe informacje. Dzięki temu pracownik na infolinii ma wgląd w dotychczasowe kontakty czy też zgłaszane awarie.
Łączenie z konkretnym specjalistą ma też taką zaletę, że spotyka się on często z konkretnym problemem i nie musi za każdym razem szukać rozwiązania problemu. Wiele sprawa może rozwiązać z pamięci. Jeżeli konsultant na przykład po raz kolejny rozwiązuje ten sam problem z dekoderem, to już zna schemat działania na pamięć i pomaga szybko i rzeczowo. To powoduje, że klient jest szybko obsłużony a dzięki temu kolejka jest krótsza. Same zalety takiego rozwiązania. Oczywiście to czy mamy duże możliwości zatrudniania personelu w dużej mierze zależy od wielkości naszego przedsiębiorstwa.